logo logo

Реклама на форумах: «12 способов борьбы с негативом в Интернете» (Часть 5).

Реклама на форумах: «12 способов борьбы  с негативом в Интернете» (Часть 5).

Как бороться с негативом на форумах?

Это, наверное, самая востребованная часть серии публикаций Агентства вирусного интернет-маркетинга «Сарафанова реклама» о рекламе на форумах. Ведь, как уже не раз подчёркивали специалисты агентства, независимо от того, чем занимается Ваша компания (недвижимость, туризм, автомобили, медицина, банки, страхование или небольшой ресторан) хотите Вы этого или нет, но Вас всё равно будут обсуждать на форумах, поэтому, важно не только участвовать, но и контролировать этот процесс.

Критиканов в Интернет сообществах достаточно много.

В англоязычной блогосфере для них даже придумали  термин «badvocates» — «адвокаты наоборот» или «плохиши-адвокаты». Именно они распространяют в Интернете, в блогах, форумах и социальных сетях негативные отзывы о Вас и о Вашей компании.

Можно конечно попытаться быть «выше этого» и не обращать внимания на «флуд» и негатив, который льётся на Вашу компанию из Интернета, но тогда и не удивляйтесь падению продаж и победам Ваших конкурентов.

Итак, реклама на форумах, как средство борьбы с негативом.

В данном случае мы не рассматриваем борьбу с негативом в форме троллинга, об этом мы уже писали в третьей части, а вот, что делать, если на форумах в Интернете действительно появились негативные отзывы о Вашей компании?

Естественно в каждом конкретном случае используются разные методы и способы, но всё же некоторые общие рекомендации специалисты агентства «Сарафанова реклама» дать могут.

Нужно разобраться с источником, второе с самой проблемой, и третье разработать методы локализации негатива.

Источники негатива.

Нужно по мере возможности разобраться: кто льёт негативную информацию о Вас в Интернете, причём, не имеет значения, правдива она или нет, об этом потом, важно понять кто «аффтар». Потому, что в зависимости от этого и будут выбираться методы локализации негатива. Основных вариантов всего два: конкуренты и «обиженные». Причём в раздел «обиженных» могут попасть все: потребители, Ваши бывшие сотрудники и даже Ваша «бывшая» или «бывший», избравший такую форму мести, поэтому нет смысла их разделять.

А. Негатив распространяют конкуренты.

Начнём с конкурентов, тут проще.

Итак, если Ваши конкуренты начали засорять Интернет сообщества информацией о том, что в Вашем пиве много воды, в Вашем караоке ресторане плохой звук, в Вашем онлайн казино не выплачивают выигрыш, а в Вашей гостинице есть клопы, основные методы и правила борьбы следующие:

  • Официальный. Очень действенный метод. Не регистрируйтесь, как «Вале Пиоло», и не пытайтесь защитить Вашу репутацию с незаангажированной точки зрения. С этой позиции Вы сразу проигрываете своим конкурентам, давая им повод ответить Вам в дискуссии: «Ага! Под ником «Горный парк» с нами скрыто общается пиар менеджер компании!». Не давайте им таких козырей, зарегистрируйтесь максимально официально используя либо имя, либо инициалы, либо аббревиатуру компании, это вызовет доверие к Вашей информации.
  • Высокоморальное поведение. Вы должны быть безупречны в общении. Это должно  распространяться на любые виды и темы общения — от политики, новостей и обсуждения самой компании — до частного общения, и анализа сильных и слабых сторон продукции или услуг компании. Малейший негатив в общении с любым человеком, будет портить репутацию бренда.
  • «Если тебя обсуждают за спиной, значит ты впереди!» это Ваш главный довод в борьбе с конкурентами. Не пытайтесь доказать конкурентам, что то, что они написали, это неправда, и что Ваш фитнесс клуб лучший в районе – Вы же понимаете, они с этим никогда не согласятся. Если они написали на форуме, что у Вас в фитнесс клубе не протолкнуться к тренажёрам, ответьте официально: «Да, поскольку мы лучшие, у нас действительно много людей в зале, но это говорит о том, что люди ходят к нам с удовольствием». И добейте конкурентов окончательно, «несмотря на это в ближайшее время мы не думаем поднимать цены на наши услуги».
  • не надо пытаться вывести конкурентов на «чистую воду», это может только повредить Вашей репутации. Не опускайтесь до личной борьбы с ником «Авиаудар». Представим, Вы его победили в дискуссии или в споре о Вашей компании или продукте, и он с позором бежал из форума. Что ему мешает зарегистрировать новый ник «Полковник Каддафи» и снова поливать Вас грязью? Поэтому, не пытайтесь победить «ник» врага, это как перетролить тролля, о котором мы уже писали, займите конструктивную и сильную позицию.победить конкурента

Допустим, Ваш конкурент разместил информацию, что указанные Вами технические характеристики продаваемого автомобиля не соответствуют действительности. Опубликуйте официальную информацию о дополнительных испытаниях – он всё равно напишет, что это неправда, такова его задача, но поверят Вам.

  • Давите на Ваши плюсы. Вы уверены, что у Вашего туристического агентства лучше цена, чем у конкурента, косвенно укажите на это. В Вашем банке быстрее уходят платежи, чем у вашего конкурента пишите об этом. Ваша страховая компания быстрее выплачивает страховое возмещение – давите на это. Когда Вы поднимаете свои «плюсы», конкурентам нечем будет крыть в споре или дискуссии, кроме традиционного «сам дурак». Пользуйтесь этим — не говорите на форумах о Ваших недостатках, рассказывайте о достоинствах.

Чем больше Вы будете оправдываться на форумах, тем лучше Вашим конкурентам, а если Вы коротко расскажете о своих достоинствах – конкурентам придется пытаться «уколоть» Вашу компанию из проигрышной для спора позиции, и Интернет сообщество будет на Вашей стороне.

В. Негатив распространяют обиженные

Теперь об «обиженных».

Конечно, прежде всего, Вам нужно разобраться с причиной появления обиженных.

Много на этом останавливаться не будем, единственное, на что всегда указывают специалисты агентства «Сарафановая реклама», это на то, что большинство отрицательных эмоций пользователей — результат отсутствия обратной связи с потребителем. Интернет и социальные медиа дают возможность работать с клиентами и потенциальными покупателями в любой момент продаж — перед сделкой (приобретением услуги, покупкой товара или др.), во время совершения сделки, и после. Поэтому каждое из этих взаимодействий должно соответствовать уровню запросов и ожиданий клиента. Не оставляйте клиента без ответа иначе он сам полезет за ним в Интернет!

Итак, способы борьбы с негативом и критикой от «обиженных»:

1. Как Вы можете помочь?

Этот способ довольно часто эффективно срабатывает. Независимо от того, будь то короткое сообщение на форуме, или длинный пост в блоге. Простой вопрос: «Как я могу помочь?» — очень часто обезоруживает даже самых заядлых критиканов. В этом случае Вы лишаете их поля для манёвра, Вы не предлагаете ему победить в споре и не пытаетесь убедить в непогрешимости бренда, а именно (и только!) помочь. Поверьте, Интернет сообщество оценит этот ход.

2. Признание.

Очень часто одно признание того, что Ваш оппонент действительно не получил того, на что рассчитывал, разрешает конфликт. Выразите сожаление и участие. Как не удивительно, но подавляющее большинство «жалоб» разрешаются очень быстро — как правило, пользователям просто не с кем обсудить сложившуюся ситуацию. Им просто хочется быть услышанными.

3. Дайте возможность «сохранить лицо».
Если Ваш критик откровенно играет на публику, не удивляйтесь, что он бросается на Вас с рвением таксы на лису, хотя Ваши аргументы и убедительны. Возможно, он сам бы давно прекратил спор, но боится потерять лицо. Тут есть несколько вариантов. Можно предложить ему писать в «личку», тем самым, как бы выделяя его из толпы, или в конце дискуссии примирительно «пожать ему руку со словами, я рад, что мы с Вами пришли к общему мнению», и не важно, что это мнение ему навязали Вы, Вы дали ему возможность сохранить «лицо».

4. Конфиденциальность

Как мы уже писали, поменьше общественного обсуждения негатива. Старайтесь переходить на личное общение. Во время первого контакта уместно поговорить о  проблеме в общей ветке на форуме, но сразу предлагайте личную переписку. Кто его знает, какие вылезут вопросы или недоделки. Очень важно ни при каких обстоятельствах не выкладывать Ваше общение на общее обсуждение.

5. Берите паузы.

Во-первых, это даст возможность «поостыть» Вашему оппоненту, во-вторых, собраться для подготовки аргументированного ответа. Так и пишите: «Возьму паузу», или «пока не готов Вам ответить, нужно время подумать», или узнать и тому подобное. Через несколько дней, у Вашего критика эмоции улягутся, а Ваши аргументы выкристаллизируются.

6. Индивидуальное решение вопроса.

Предложите индивидуальное решение вопроса, а при необходимости — пообщайтесь с кем-либо внутри фирмы, кто может помочь быстро решить проблему. Сделав такой шаг навстречу, Вы приобретаете уже не критика, а возможного сторонника в Интернет сообществе.

7.  Ставьте точку.

Если критика не конструктивна, занимайте сильную позицию, не ввязывайтесь в дискуссию. Выкладывайте свои сильные аргументы и ставьте точку. Продолжая спор, Вы смягчаете силу аргументов. Ставьте точку там, где она, по Вашему мнению, должна стоять, и не беспокойтесь о том, сколько ещё сообщений будет после неё.

8. Не доводите до точки кипения!

Обнаружив негативный отзыв или «обличительный» пост, сразу начинайте работу с пользователем. Многие просто хотят быть услышанными. Чем быстрее вы ответите, тем скорее предотвратите возникновение опасного «гнойника» из целой группы недовольных. И тут нет никакого противоречия с пунктом 5, просто сообщите пользователю «что над его вопросом работают» — всё это локализует, возможно, целую группу badvocatов.

9. Не переходите на личности!

Во время общения, сдерживайте себя и никогда не переходите на личности. Не надо атаковать пользователя. Таким образом, Вы никогда не уберёте негатив.

10.  Ищите союзников, которые могут прийти к вам на помощь

В интернете всегда найдутся адекватные люди. Если Вы все сделали правильно, то очень скоро к Вам на помощь придут лояльные пользователи форума и встанут на защиту вашего бренда или компании.

11. Сообщите всем о решении вопроса.

Хотя это и очевидно, но многие ленятся сообщать потом об этом на форумах. А это Ваша самая эффективная реклама. Сообщите пользователю и Интернет сообществу, что было сделано – виновные расстреляны, снег растаял, а тучи вы развели руками. Фактически это ваша победа, вот о которой, как раз и можно, и нужно продолжать дискуссию.

12. Приводите примеры.

После 11 пункта Вы получаете мощное оружие в борьбе с другим негативом. Теперь Вы любую дискуссию можете начинать словами «Вот эту проблему мы же решили», «Как и с этой проблемой мы быстро закроем Ваш вопрос», «мы не оставляем наших потребителей наедине с проблемами…».

Естественно, в каждом конкретном случае, нужно использовать свои методы и аргументы. Поскольку это процесс достаточно трудоёмкий и отнимает много времени и сил, то правильней передать этот процесс специализированному агентству интернет маркетинга, которое и будет отслеживать и реагировать на критику и негативные отзывы о Вашем бренде или компании.

Читайте также:

Реклама на форумах (часть 1). 8 правил рекламы на форумах.

Реклама на форумах (часть 2). Дружба с модератором.

Реклама на форумах и тролль в кустах (Часть 3).

Пламя и вода. Реклама на форумах, или как сделать так, чтобы пламя не погасло и Ваша информация или реклама, продолжала обсуждаться (часть 4).

***

Реклама на форумах. Позитив съест негатив? (часть 6). 

Newer posts

Older posts

bottom