logo logo

Кризисная ситуация для компании в социальных сетях – план действий!

Кризисная ситуация для компании в социальных сетях – план действий!

Важность защиты репутации трудно переоценить — кризис в социальных медиа может начаться у любой компании. Причин этому может быть множество: и уволенные недовольные сотрудники, у которых есть много времени и жажда мести, и которые строчат негативные отзывы на всех сайтах и форумах, и ошибки производства из-за которых в торговлю были поставлены некачественные  товары, а вы только что запустили рекламную кампанию — все причины и не перечислить.

РА «Сарафановая реклама» уже не раз обсуждала вопросы защиты репутации в социальных сетях и Интернете.

Cоциальные сети — защита или атака на репутацию?

Интернет маркетинг в страховании и защита репутации 

Чтобы понять, как действовать в кризисной ситуации, и защитить свою репутацию в Интернете, предлагаем рассмотреть ситуацию в которой оказалась розничная сеть  JC Penney в прошлом году.

Торговая сеть JC Penney, находилась под огнем критики пользователей социальных сетей после того как кто-то отметил, что новый чайник компании имеет небольшое сходство с Адольфом Гитлером.

hitlerkettle

Всем понятно, что это невинная ошибка и вопрос личного восприятия, поскольку не каждый бы тут разглядел сходство, и не бог весть какой кризис. Однако, если не реагировать на невинную ситуацию соответствующим образом, небольшая шумиха в социальных медиа может обернуться большим кризисом – так чайник стал вирусом и перекочевал на новостные сайты и в печатные СМИ.

Как сеть JC Penney отреагировала на обвинения?

Их стратегия заключалась в подготовке стандартных ответов и использовании их, чтобы ответить НА ВСЕ упоминания чайника-Гитлера в Твиттере и на других ресурсах.

Ответы доносили мысль, что сходство чайника и Гитлера было, конечно, непреднамеренное, и если бы они хотели создать чайник, который похож на какого-то персонажа, то они выбрали бы что-то более веселое, например снеговика, ответы заканчивались смайликами, чтобы убрать серьезность из обсуждения и настроить собеседника на оптимистический лад.

Такой подход позволил извиниться перед каждым обиженным потребителем, и обратить всю ситуацию в шутку, которой она по большому счету  и является.

Это лишь один пример, правильно выбранной стратегии по защите репутации в социальных сетях. А как быть в более кризисных ситуациях?

Давайте рассмотрим общие правила, которые помогут Вам принять правильное решение о защите репутации в социальных сетях.

Итак стандартный план действий для кризисной ситуации по защите репутации в социальных сетях:

1. Действуйте быстро

Несмотря на соблазн подождать, пока Вы не будете уверены, что вы понимаете что произошло и кто виноват, на кризис нужно реагировать быстро. Безусловно лучше, чтобы ваша компания выразила свою позицию, прежде чем это сделает кто-либо еще.

2. Возьмите ответственность

Вы должны показать, что ваша компания будет управлять кризисом, а не наоборот – кризис будет  контролировать компанию. Существуют риски, связанные с обоими тактиками – отвечать быстро или повременить, и тем не менее  реагируйте как можно быстрее, не дожидаясь получения дополнительной информации.

3. Опирайтесь на правду

Важно опираться на реальные факты и правдивую информацию. В эпоху социальных медиа любой обман вскрывается очень быстро. Не пытайтесь поддерживать фарс, который может рухнуть в любой момент.

4. Разбирайтесь с противниками немедленно

В социальных сетях вы можете иметь дело непосредственно с любыми критиками, которые у вас есть. Старый стиль PR предлагал «залечь на дно», пока огонь критики не спадет. В эпоху социальных сетей критика распространятся как пожар, и Интернет дает максимальную видимость мнению критиков, поэтому гораздо лучше иметь дело с критикой сразу как только она возникает.

5. Максимальное покрытие

Во избежание недоразумений или неверных интерпретаций ситуации другими, ваша компания должна использовать все имеющиеся в ее распоряжении средства коммуникации, чтобы рассказать, что произошло, и что вы будете с этим делать. Это включает в себя ваш сайт, блог, социальные страницы, сайты отзывов, форумы и прочее.

6. Поощряйте защитников

Любая успешная компания имеет защитников среди своих контрагентов, в том числе клиентов. Предоставьте своим сторонникам онлайн-пространство , где они могут выразить свою точку зрения на то, что компания для них значит и как они видят ситуацию и не забывайте поблагодарить их.

Поощряя положительные источники информации о вашей компании, вы в идеале сможете добиться того, что хорошие мнения будут значительно перевешивать все отрицательные мнения даже без дополнительных усилий.

7. Держите свое слово

В основе любого кризиса, лежит реальный инцидент, который действует в качестве спускового крючка. Важно, чтобы ваша компания реально отреагировала на этот инцидент, и чтобы другие признали, что ваша компания действовала в этой ситуации хорошо.

Это конечно лишь самый общий план. Главное что вы должны помнить — не ждите, пока угроза вашей репутации станет видимой. События в условиях кризиса развиваются быстро в Интернете и только путем подготовки Вы можете успешно защитить репутацию вашей компании.

РА «Сарафановая реклама» — управление репутацией в поисковых системах (Search Engine Reputation Management), вытеснение из выдаваемых по запросам поисковиков негативных, или неправдивых отзывов о бренде, компании, информации, новости, или публичной личности, политической партии.

 

Newer posts

Older posts

bottom