logo logo

Интернет маркетинг в страховании и защита репутации (Часть 2)

Интернет маркетинг в страховании и защита репутации (Часть 2)

Страховой бизнес полностью построен на репутации. И интернет маркетинг страховой компании в Интернете тоже нужно начинать с управления репутацией. Репутация страховой компании в Интернете, это как обязательное страхование, если есть автомобиль – нужно купить страховку, если есть страховая компания – нужно защищать свою репутацию и имя в Интернете. Ведь, перед тем как оформлять страховку потенциальный страхователь обязательно поинтересуется:

  • в первую очередь тем, получит ли он страховую выплату вообще — надежность страховщика
  • насколько быстро и просто получить выплату при наступлении страхового случая – качество обслуживания
  • стоимость страхового полиса, именно в последнюю очередь. Небольшая экономия не может перевесить риск невыплаты, или задержки выплаты страхового возмещения.

Люди получают информацию по этим трем пунктах, в первую очередь, от людей которых знают, во-вторую, читая отзывы на специализированных порталах и обсуждения на форумах. Многие страховые компании это прекрасно понимают и работают самостоятельно на форумах, размещая как позитивные отзывы, так и давая официальные ответы недовольным клиентам.

К сожалению, вторые зачастую сводятся к аргументам: «клиент не прав, страховая права, все в соответствии с договором».

Тем не менее, страховая может быть 100 раз права, но такие ответы оставляют неприятное впечатление. Гораздо солиднее выглядело бы обещание официального лица разобраться в ситуации, с предложением пообщаться в «личке», также можно применить другие приемы работы на форумах, о которых можно прочитать в серии статей:

Реклама на форумах: «12 способов борьбы с негативом в Интернете»

В этой связи хочется пересказать не связанную со страхованием историю, рассказанную вице-президентом страховой компании New York Life (о стратегии которой в социальных медиа мы рассказывали в первой части ) Грегом Вайсом (Gregg Weiss). Заказав в Dunkin Donuts кофе с молоком и без сахара, он обнаружил, придя в офис, что кофе с сахаром, и он его не может пить. О чем тут же сообщил в Твиттере. Буквально через 2 минуты пришел ответный твит от начальника департамента по связям с общественностью Dunkin Donuts с извинениями, а через два дня по почте пришел подарочный сертификат. О чем, естественно Грег также сообщил в Твиттере. По его мнению, в этой ситуации Dunkin заработал себе огромный плюс.

Но на самом деле в данном случае мы говорим не о рекламной стратегии Dunkin Donuts в социальных сетях. New York Life использовав другой известный бренд скрыто, на ассоциативном уровне показала свою щепетильность в вопросах репутации, о чем и сообщили интернет издания и РА «Сарафановая реклама», в том числе.

Естественно каждая страховая компания, разрабатывая стратегию продвижения в социальных сетях, продумывает собственную концепцию защиты бренда. И все же есть некоторые общие рецепты:

  • официальная позиция, чем больше официальных ответов и реакции на запросы Интернет пользователей, тем лучше для общей репутации любой компании, в том числе и страховой — пример Dunkin Donuts яркое тому подтверждение.
  • выделение конкретных случаев, выделяя конкретные случаи и людей в процессе интернет общения можно гораздо легче нейтрализовать негатив, не дожидаясь пока он соберет сторонников на свою сторону, и не давая повода людям делать обобщения: «значит у них все плохо».
  • реагируйте, в вопросе Защиты репутации нельзя молчать, можно и нужно брать паузы, но молчать нельзя. Даже если Вы пока не знаете, как отреагировать, пообещайте разобраться и следите за развитием ситуации.

Конечно, все это лишь общие рецепты и примеры, но в каждом конкретном случае нужно следовать общей стратегии Вашей компании на рынке и в Интернет маркетинге.

Конкретные примеры, как защищать свою репутацию и имя в Интернете Вам больше помогут, но об этом в третьей части нашей серии публикаций  Интернет маркетинг и реклама в страховании.

Читайте также:

Интернет маркетинг в страховании (Часть 1)

Стратегия защиты репутации, маркетинг в страховании (ч. 3).

Весело о маркетинге и рекламе в страховании (Часть 4)

1 апреля и реклама страховых компаний

Материал подготовлен РА «Сарафановая реклама» 2012 ©

Перейти на страницу «Контакты»

Newer posts

Older posts

bottom